Aktivnost čekanja za servis za kontakt prema CSQ izveštaju

Aktivnost čekanja za servis za kontakt prema CSQ izveštaju predstavlja informacije o servisnim nivoima i broju i procentu poziva koji su dobijeni, obrađeni, prekinuti i uklonjeni iz reda. Sadrži informacije za intervale od 30 ili 60 minuta u okviru perioda izveštaja.

Napomena

Ako agenti već primaju pozive iz reda za čekanje za servis za kontakt (CSQ) i vi promenite nivo veština za CSQ, izveštaj prikazuje jedan zapis za stari ID CSQ i drugi zapis za novi ID CSQ za isti CSQ.

Grafikoni

Sledeći grafici su dostupni:

Naziv grafika	Opis
Pozivi obrađeni, prekinuti i uklonjeni iz reda od strane CSQ	Prikazuje broj poziva koji su obrađeni, prekinuti ili uklonjeni iz reda od strane CSQ-a.
Ukupan broj poziva koji ispunjavaju servisni nivo od strane CSQ-a	Prikazuje broj obrađenih poziva i poziva obrađenih u okviru unetog vremena u polju za servisni nivo za CSQ. Nivo servisnog polja je postavljen od strane administratora.

Polja

Izveštaj sadrži tabelu sa sledećim informacijama:

Polje	Opis
CSQ naziv	CSQ za koji je poziv na čekanju.
CSQ ID	Jedinstveni ID za poziv CSQ.
Veštine za poziv	Veštine koje su povezane sa CSQ na koji je poziv preusmeren.
Vreme početka intervala	Početni datum i vreme intervala za svaki interval od 30 ili 60 minuta ili početni datum i vreme za opseg izveštaja.
Vreme završetka intervala	Datum i vreme završetka intervala za svaki interval od 30 ili 60 minuta ili datum i vreme završetka za opseg izveštaja.
Servisni nivo (sek.)	Vrednost koja je uneta u polje za servisni nivo kada je CSQ podešen u administraciji za Unified CCX. Ako se servisni nivo promeni tokom perioda izveštaja, izveštaj prikazuje stare i nove vrednosti za servisni nivo.
Obrađeni pozivi < Nivo servisa	Pozivi koji su obrađeni u vremenskom intervalu prikazanom u polju za servisni nivo. Poziv je obrađen kada agent prihvati poziv. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.
Prekinuti pozivi < Servisni nivo	Pozivi koji su prekinuti u vremenskom intervalu prikazanom u polju za servisni nivo. Poziv se prekida ako se prekid desi pre nego što agent preuzme poziv. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.
Procenat ispunjenosti servisnog nivoa—Samo obrađeni	Procenat obrađenih poziva koji su obrađeni u vremenskom intervalu prikazanom u polju za servisni nivo. Ova vrednost se izračunava na sledeći način: (Broj poziva obrađenih u okviru servisnog nivoa / Broj obrađenih poziva) x 100% Informacije za rezime—Ukupan procenat obrađenih poziva koji ispunjavaju obrađeni servisni nivo.
Procenat ispunjenosti servisnog nivoa—Bez prekinutih poziva	Procenat dobijenih poziva, ne računajući prekinute pozive, koji su obrađeni u vremenskom okviru prikazanom u polju servisnog nivoa. Ova vrednost se izračunava na sledeći način: (Broj poziva obrađenih u okviru servisnih nivoa / (Broj dobijenih poziva – broj prekinutih poziva u okviru servisnog nivoa) x 100% Informacije za rezime—Ukupan procenat dobijenih poziva koji ispunjavaju obrađeni servisni nivo (isključujući pozive koji ispunjavaju servisni nivo za prekide).
Procenat ispunjenosti servisnog nivoa—Sa prekinutim pozivima pozitivno izbrojanim	Procenat poziva koji su obrađeni ili prekinuti u okviru vremenskog intervala prikazanog u polju za servisni nivo. Za ovu vrednost, pozivi koji se prekidaju u vremenskom intervalu prikazanom u polju za servisni nivo su ispunili zahtev za servisni nivo. Ova vrednost se računa na sledeći način: ([Broj poziva obrađenih u okviru servisnog nivoa + Broj prekinutih poziva u okviru servisnog nivoa] / Broj dobijenih poziva) x 100% Informacije za rezime—Ukupan procenat dobijenih poziva koji su ispunili servisni nivo za obradu ili prekid.
Procenat ispunjenosti servisnog nivoa—Sa prekinutim pozivima izbrojanim negativno	Procenat poziva koji su obrađeni u okviru vremenskog intervala prikazanog u polju za servisni nivo. Za ovu vrednost, pozivi koji se prekidaju u vremenskom intervalu prikazanom u polju za servisni nivo nisu ispunili zahtev za servisni nivo. Ova vrednost se računa na sledeći način: (Broj poziva obrađenih u okviru servisnog nivoa / Broj dobijenih poziva) x 100% Informacije za rezime—Ukupan procenat obrađenih poziva koji ispunjavaju obrađeni servisni nivo.
Dobijeni pozivi	Broj poziva poslatih na CSQ, bez obzira na to da li ih je agent prihvatio. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.
Obrađeni pozivi—Obrađeni	Broj poziva koje je obradio CSQ. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.
Obrađeni pozivi—%	Procenat poziva obrađenih od strane CSQ. Procenat se izračunava na sledeći način: (Broj prekinutih poziva) / (broj dobijenih poziva) x 100% Informacije za rezime—Ukupan broj procenata.
Prekinuti pozivi—Prekinuti	Broj poziva koji su preusmereni na CSQ i prekinuti. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.
Napuštenih poziva—%	Procenat poziva koji su preusmereni na CSQ i prekinuti. Procenat se izračunava na sledeći način: (Broj prekinutih poziva / broj dobijenih poziva) x 100% Informacije za rezime—Ukupan broj procenata.
Pozivi uklonjeni iz reda—Uklonjen iz reda	Broj poziva koji su uklonjeni iz reda. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.
Pozivi uklonjeni iz reda—%	Procenat poziva koji su uklonjeni iz reda. Procenat se izračunava na sledeći način: (Broj poziva uklonjenih iz reda / broj dobijenih poziva) x 100% Informacije za rezime—Ukupan broj procenata.

Kriterijum filtriranja

Možete da filtrirate pomoću jednog od sledećih parametra:

Parametar filtera

Rezultat

Dužina intervala

Dostupne su sledeće opcije:

Opseg za ceo izveštaj——Prikazuje informacije na osnovu podešenog vremena početka i završetka, ali ne prikazuje informacije za određene intervale u okviru perioda izveštaja.
Trideset (30) minuta—Prikazuje informacije za intervale od 30 minuta u okviru perioda izveštavanja. Prvi vremenski interval počinje u vreme početka, sledeći interval počinje 30 minuta od vremena početka, i tako dalje.
Šezdeset (60) minuta—Prikazuje informacije za intervale od 60 minuta u okviru perioda izveštavanja. Prvi vremenski interval počinje u vreme početka, sledeći interval počinje 60 minuta od vremena početka, i tako dalje. ‏

Napomena

Ako izaberete opciju "Trideset (30) minuta" ili "Šezdeset (60) minuta", za izveštaj može biti potrebno više vremena za prikaz rezultata u poređenju sa opcijom "Opseg za ceo izveštaj". Za smanjenje vremena obrade kreirajte kraći interval za pretragu.

CSQ nazivi

Prikazuje informacije za određene CSQ-ove.

Kriterijum grupisanja

Nijedan